Pētījums: pakalpojumu lietotājs Latvijā vērtē cenu, nevis kvalitāti

[samurajs]

Jauna pakalpojumu sniedzēja izvēles galvenais kritērijs Latvijas iedzīvotājiem ir cena (53%), bet retāk sastopami iemesli ir kvalitāte (17%) un servisa līmenis (9%), liecina Lattelecom veiktā telekomunikāciju un televīzijas lietotāju aptauja. Kopumā Latvijas pakalpojumu lietotājs ir pacietīgs, pieticīgs un taupīgs – cenšas nemainīt pakalpojumu sniedzēju pēc pirmās problēmsituācijas, turklāt pakalpojumu, galvenokārt, izvēlas pēc cenas, nevis kvalitātes un servisa līmeņa.

Visbiežāk mainītie pakalpojumu sniedzēji ir skaistumkopšanas pakalpojumi un frizieris (19%), mobilo sakaru operators (18%), autoserviss (15%) un televīzijas pieslēgums (15%) . Interesanti, ka pat 60% gadījumu lietotājs meklē citu pakalpojumu sniedzēju esošo pakalpojumu neapmierinošās kvalitātes dēļ, tomēr gala lēmumu un izvēli nosaka tieši pakalpojuma cena (53%). Saņemtā pakalpojuma zemā kvalitāte un klientu servisa līmenis ir sekundāri un retāk sastopami iemesli, kas motivējuši īstenot pakalpojuma sniedzēja maiņu,– attiecīgi 17% un 9%.

„Aptauja apstiprina – lai arī pakalpojumu lietotājus bieži neapmierina saņemtā pakalpojuma kvalitāte un servisa līmenis, tomēr šie faktori reti kļūst par rīcības iniciatoriem mainīt esošo pakalpojumu sniedzēju,” komentē Lattelecom komercdirektore Kerli Gabriloviča. „Vai tiešām pietiek tikai ar zemu cenu, lai klients ilgtermiņā būtu apmierināts ar saņemto pakalpojumu? Īpaši, ja daži no tiem aizņem ievērojamu daļu ikdienas, piemēram, skatītājs pie televizora pavada vidēji piecas stundas dienā . Mūsuprāt, pieejama cena bez augstas kvalitātes un uzticama klientu servisa ir vien klientu pacietības pārbaude, nevis kvalitatīva pakalpojuma sniegšana,” viņa paskaidro.

[img]https://notepad.lv/userpix/28_if1_1.jpg[/img]

Katrs otrais gaida, kad problēma atkārtosies, pirms sūdzas

Tikai puse respondentu nekavējoties informē pakalpojumu sniedzēju, ja ir neapmierināti ar saņemto pakalpojumu vai sadarbību ar pakalpojumu sniedzēju, kamēr otra daļa lietotāju gaida, kad problēma atkārtosies. Katrs otrais lietotājs par savu pieredzi izstāsta arī draugiem, radiem un kolēģiem, bet, pretēji populāriem pieņēmumiem, tikai viens no desmit respondentiem raksta par to interneta portālos un sociālajos tīklos.

Vidējais telekomunikāciju un televīzijas lietotājs Latvijā raksturots kā pacietīgs (53%) un pieticīgs (52%), proti, viņš cenšas nemainīt pakalpojumu sniedzēju, kamēr nav radušies piespiedu apstākļi, un nemeklē jaunu pakalpojumu sniedzēju jau pēc pirmās problēmsituācijas ar esošo. Viņš ir arī uzticīgs (44%), jo nemeklē izdevīgākus piedāvājumus, ja ir apmierināts ar esošo pakalpojumu piegādātāju, kā arī taupīgs, jo pakalpojumus izvēlas galvenokārt pēc to cenas (38%). Portretā būtiski iezīmējas arī Latvijas iedzīvotāju konservatīvisms – pakalpojumu lietotājam nepatīk mainīt ierasto lietu kārtību (35%).

Vai skopais maksā divreiz?

Latvijas Psihoterapeitu biedrības prezidents Ansis Jurģis Stabingis skaidro: „Joprojām mēdzam dot priekšroku zemākai cenai un tūlītējiem ieguvumiem, nevis attiecībām ilgtermiņā. Jāsaka, ka šo attieksmi stimulē arī tirgus piedāvājums – orientējoties uz pircēju īstermiņa ieguvumiem un atņemot vērtību lojalitātei. Nereti zemākas cenas piedāvājumi apvienojumā ar nekvalitatīviem ražojumiem ir maskēti ar Premium cenu, tādējādi kropļojot priekšstatus par produkta atbilstību tā vērtībai.”

Arī sadzīviski piemēri liecina, ka nepārdomāta taupība, pacietība un pieticība ilgtermiņā noved pie papildus izdevumiem*. Daži no spilgtākajiem piemēriem – Jānis Ozoliņš no Rīgas raksta: “Daži paziņas “taupa” naudu, nopērkot vislētāko preci no attiecīgās kategorijas, taču lietošanas laikā tā netur ekspluatācijas slodzi un lūzt. Līdz ar to tiek pirkta jauna prece, tikpat slikta un lietota tālāk, kamēr atkal drīz vien salūzt! Piemēram, rezerves detaļas automašīnai u.c.”

Ieva Jaunbirze no Talsiem dalās līdzīgā pieredzē par neloģisku un nepārdomātu paradumu ģimenē: “Katru reizi, kad vecās baterijas vairs neveic savu pienākumu un ir jāiegādājas jaunas, tiek pirktas kādas no lētā gala, kurām atkal lietošanas termiņš sanāk pavisam īss. Nekādi nevar ieskaidrot, ka labākas kvalitātes baterijas (jā, arī dārgākas) kalpotu ilgāk un tātad būtu finansiāli izdevīgākas.”

Turpretī Diāna Sijāte no Rīgas atzīst, ka viņas paziņu lokā ir cilvēki, kas gatavi braukt uz pilsētas otru galu, lai iegādātos par dažiem santīmiem lētāku degvielu, neaprēķinot izmaksas, kas rodas ceļā un tādējādi pārsniedz šķietamo ietaupījumu degvielas uzpildes stacijā.

[img]https://notepad.lv/userpix/28_if2_1.jpg[/img]

Uzziņai: Pētījums veikts 2012. maijā un tajā piedalījās 500 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 20 līdz 60 gadiem. To veicis AS Norstat Latvia pēc SIA Lattelecom pasūtījuma.

Papildus informācija:

Līga Bite,

Lattelecom Sabiedrisko attiecību nodaļas projektu vadītāja

T. +371 6705 5740, Mob.t. +371 2910 9944

e-pasts: [email protected]

http://www.lattelecom.lv, http://www.piesledzieslatvija.lv

[aoma]

Visvairāk besī jefiņi, kas kārtējās “akcijas” iespaidoti, skraidelē no viena operatora pie otra, man ir paziņas, kas, dzīvojot ~2km no LMT torņa, taupības nolūkos pārgāja uz Biti. Tagad šiem vairs ne normāls internets, ne arī sazvanīt kādu var – jāskraida pa sētu, meklējot zonu, a līgums noslēgts, sūkā nagus 🙂

Labāk kaut sakožu zobus, bet pērku virs vidējās cenu klases, tas atmaksājas, pat ātrāk, nekā liekas tīri matemātiski. Negribu liet ūdeni uz Lattelekom dzirnavām, jo rakstā svaidās ar sen zināmām patiesībām, bet diemžēl lielum lielais vairums nemācās pat no savām kļūdām, kur nu vēl no svešām.

[bumbulis]

aoma, es kā “jefiņš”, kas aizskrējis pie bites, varu tev pateikt, ka pārmaksājot kosmiskas summas lmt nekas ilgtermiņā neatmaksājas. Gadījumi, kad dzīvo čuhņā un ir jārēķina kilometri līdz torņiem ir atsevišķi.

[aoma]

Pēc tava teiktā sanāk, ka visi, kas nedzīvo bites pārklājuma zonā, dzīvo čuhņā, ai, ai, cik maziņa tad pēkšņi sarūk “normālā” Latvija. Bet tas par to kosmisko pārmaksāšanu ir reklāmu radīts mīts, tad, kad bite “parūpēsies”, lai arī manā krajā būtu 3G un īsziņas lai adresāts saņem, ja ne tai pašā minūtē, tad vismaz tai pašā dienā, apsvēršu domu, vai mans tarifu plāns ar saviem 70 santīmiem virs konkurentu piedāvātā ir tik kosmiski dārgs 😀

[bumbulis]

Pēc mana teksta sanāk, ka tas neattiecas uz gadījumiem, kur ir pārklājums tikai vienam operatoram – tur nav izvēles.

Š omēness pagaidām visas no 664 īsziņām ir sasniegušas adresātu. Vari man nestāstīt kas ir mīts un kas nav, pats es pietiekami ilgi esmu bijis lmt klients. Aizver man muti un sakomplektē 600sms, 200 minūtes uz visiem tīkliem par 6.20ls.

[aoma]

Nē, tu konkrēti nosauci par čuhņu visas vietas, kur nav pieejama normāla zona, tātad lielāko daļu lauku teritorijas. Neesmu pilnvarots nevienam neko komplektēt, to dara klientu apkalpošanas serviss. Arī muti netaisos tev aizvērt, neesmu jau Līdakas kungs 😀

Diemžēl īstenība ir skarba: savus paziņas, kas joprojām atrodas lmt tīklā, varu sadabūt rokā praktiski vienmēr, lai kur viņi atrastos, “pārbēdzējus” kontaktējot gan itin bieži sanāk dzirdēt to tirli-pirli, abonents pašlaik nav sasniedzams un kā nu vēl katram operatoram tur ierunāti tie pantiņi.

[Autors]

Ieraksti