Lai gan veikali un tirdzniecības centri piedāvā arvien plašāku preču klāstu, pircēju apmierinātība ne vienmēr pieaug. Gluži pretēji – daudzi patērētāji atzīst, ka iepirkšanās process kļūst arvien sarežģītāks un nogurdinošāks. Saskaņā ar Accenture pētījumu[1], 74% patērētāju vismaz reizi atteikušies no pirkuma, jo jutušies pārņemti ar pārmērīgu informācijas daudzumu vai sarežģītu izvēles procesu.
Klientu neapmierinātības iemesls bieži nav produktu vai izvēles trūkums, bet gan virkne šķēršļu, ar kuriem cilvēki sastopas ceļā līdz pirkumam, jeb neērta vai neveiksmīga pieredze, kas likusi pat atteikties no pirkuma. Fiziskajos veikalos klientu pieredzi visvairāk ietekmē gaidīšana rindās, neskaidrs veikala plānojums, grūtības atrast nepieciešamo produktu vai laikietilpīgs norēķinu process. Pētījumi liecina, ka 70% pircēju retāk atgrieztos veikalā pēc negatīvas pieredzes ar ilgām rindām[2].
“Mazumtirdzniecībā konkurence arvien retāk notiek tikai produktu vai cenu līmenī. Daudzos segmentos pircēji līdzīgus produktus var iegādāties vairākās vietās, tāpēc izšķiroša kļūst pati iepirkšanās pieredze. Ja klients nevar ātri atrast nepieciešamo preci, sastopas ar garām rindām vai nesaņem skaidru informāciju par produkta pieejamību, viņš bieži vien nevis izvēlas citu produktu, bet pārtrauc pirkumu vispār. Tas nozīmē zaudētus ieņēmumus, kurus veikali nereti pat nepamana,” skaidro tehnoloģiju uzņēmuma StrongPoint reģionālais vadītājs Latvijā un Igaunijā Uģis Začs.
Pēc viņa teiktā, mazumtirgotāji arvien vairāk pievērš uzmanību klientu pieredzes jeb UX principiem, kas līdz šim biežāk asociējās ar digitālajām platformām.
“Veikala vide jāveido tā, lai klientam būtu pēc iespējas mazāk jādomā par procesu un vairāk jākoncentrējas uz pašu pirkumu. Tieši tāpēc viena zīmola veikalos ir vienāds izkārtojums. Klients, ienākot attiecīgā zīmola veikalā, jau nojauš, kur atrast sev nepieciešamo preci. Un arvien lielāka nozīme ir pašapkalpošanās kasēm, digitāliem cenu risinājumiem, precīzai preču pieejamības informācijai un efektīvai klientu plūsmas organizēšanai,” norāda U. Začs.
Eksperti uzsver, ka laba klientu pieredze sākas vēl pirms pirkuma veikšanas. Skaidri izvietotas produktu kategorijas, saprotamas norādes, ātra orientēšanās veikalā un iespēja norēķināties bez liekas gaidīšanas būtiski ietekmē to, kā cilvēki vērtē veikalu kopumā.
Tāpat arvien būtiskāka kļūst tehnoloģiju loma arī klātienes veikalos. Pašapkalpošanās kases, digitālās cenu zīmes, viedie krājumu pārvaldības risinājumi un datu analīze ļauj samazināt neērtības klienta pieredzē un palīdz nodrošināt vienmērīgāku iepirkšanās procesu.
“Pircēju gaidas šodien lielā mērā veido digitālā vide. Cilvēki ir pieraduši pie tā, ka internetā produktu var atrast dažu sekunžu laikā, redzēt tā pieejamību un pabeigt pirkumu ar dažiem klikšķiem. Tāpēc arī fiziskajos veikalos viņi sagaida līdzīgu skaidrību, ātrumu un ērtību. Veikali, kas spēj pietuvināties šai pieredzei, iegūst būtisku konkurences priekšrocību,” uzsver U. Začs.
[1] Accenture 2024. gada pētījums The Empowered Consumer (19 000 patērētāju 12 valstīs): https://www.accenture.com/us-en/insights/consulting/consumer-goods-cutting-through-noise?utm_source=chatgpt.com
[2] Retail Sensing pētījumu apkopojums par klientu plūsmu un rindu ietekmi mazumtirdzniecībā: https://www.retailsensing.com/people-counting/sales-queue/
